امروزه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیزی نیست که تنها شرکت ها و کسب و کارهای پیشتاز و مهم از آن به منظور کسب مزیت رقابتی استفاده کنند؛ بلکه این مدیریت، به صورت یک عامل حیاتی برای حفظ بقا درآمده است.
مدیریت ارتباط با مشتری، دیگر یک متمایز کننده رقابتی نیست؛ بلکه ضرورت و لازمه کسب و کار در قرن بیست و یکم به شمار می آید. هیچ جایگزینی برای مشتری مداری وجود ندارد. بسیاری بر این باورند که وظیفه اصلی یک کسب و کار ایجاد و حفظ مشتری است و وظیفه سی.آر.ام قادر ساختن شرکت ها به انجام این کار است.
این کتاب سعی بر این دارد که بر رویکردهای حرفه ای سی.آر.ام که در حال ظهور است نقش اساسی و کلیدی را داشته باشد.